他鄉貴人

桃園國際機場出境大廳服務台及航空公司櫃檯上，擺放著外交部印製的《出國旅行安全實用手冊》、及各種語言的《旅外國人急難救助卡》，中英（日、西、韓）文雙語版本的卡片上印有：「我來自台灣，我不會說貴國語言，能否提供中文傳譯」，「如果不可能，請您聯繫我國的駐外機構，我需要他們的協助。」雙語文字，還附上駐外館處的緊急聯絡電話。方便國人遭逢急難時，持卡請求協助。

踏出國門，來到他國機場，首次開機也會立刻收到外交部委託中華電信、遠傳及台灣大哥大等電信業者發送的「祝旅途愉快」簡訊，再一次附上外交部緊急聯絡中心電話，以備民眾不時之需。

外交部領事事務局文件證明組科長張正育指出，除了急難救助卡、簡訊問安通知外，2012年開發的「旅外求助指南」App，整合旅遊警示、天候、航班、匯率、護照遺失處理程序，以及駐外館處緊急聯絡電話等各項出國旅遊資訊，供民眾免費下載安裝。因實用、便利性高，獲選為政府十大熱門App。

桃園機場「外交部緊急聯絡中心」，設立於出入境的國門，位置顯著，易於辨認。

溫馨的小卡、簡訊、App，看似可有可無，一旦需要幫助時，方知其可貴。

4年前，就讀政大外交系的邱子豪赴美國俄亥俄州打工，擔任救生員，不料卻厄運連連，先遭雇主資遣，接著護照又遺失，正在茫然失措的當頭，忽然想起自己出國前在機場隨手拿了一張《旅外國人急難救助卡》，於是打電話向駐地外館求助。外館人員接獲電話後隨即安頓他，並為他補辦護照，讓他順利回到台灣。

「那種感覺就像在汪洋中抓到一塊浮木，」邱子豪說。

出門在外，突發狀況百百款，讓人料想不到，也措手不及。

2009年年底，台北市信義區安康里里長吳水上偕同夫人赴澳洲雪梨參訪，不料突發心肌梗塞，飯店協助將他緊急送醫。不諳英語的吳太太在醫院打電話向外館求助，當時駐澳的外交部人員義不容辭到醫院居間擔任翻譯，並安排吳水上術後入住附近公寓調養，為他們省下一天新台幣3萬元的高額住院費用，還不時前往慰問探視，讓吳水上感恩不已。一個月後，吳水上康復返台，他感謝地表示：「沒有駐雪梨辦事處的協助，我這條命就沒了！」

外館人員流利的外語能力和駐在國的人脈關係，不僅可以幫助國人化險為夷，甚至僅僅只是噓寒問暖與陪伴，就能讓處於不安中的旅人感覺有依靠。

2010年4月，吳志銘老師帶著十幾位國小學童前往芬蘭參加Sci Fest科學博覽會，不料卻碰上冰島埃亞非亞德拉火山爆發，空中交通大亂。正當吳志銘因怕滯留過久、旅費不足而忐忑不安時，駐芬蘭代表處主動前往慰問安撫，讓吳志銘帶著學生安心到赫爾辛基等候。有了駐外館處做後盾，吳志銘安心地帶著學生多玩幾天。

機場的領事事務局人員除了簽證業務外，還必須輪值接聽緊急聯絡專線電話。

外交部領事事務局局長龔中誠指出，在「日不落」的外交部，肩負核發簽證、護照與緊急聯絡中心任務的領事事務局更是以「外交部的7-ELEVEN」自許。

目前外交部在世界各國首都或重要城市，設立117個駐外館處，除了辦理簽證業務外，都還要兼任國人旅外急難救助的第一線尖兵。

龔中誠表示，一旦接獲通報重大事故，駐外館處須儘可能在第一時間前往事件現場，提供最直接的協助。

「比較艱難的是，在部分沒有設立辦事處的地方，『兼轄館處』必須千里迢迢過去支援，」龔中誠指出，例如巴爾幹半島上的克羅埃西亞，由駐奧地利代表處支援；尼泊爾則由駐印度代表處支援。

2013年，我駐外館處合計處理5,974件旅外國人及當地僑民急難救助事件。其中以護照遭竊或遺失為最大宗（2,634件），其餘包括車禍意外、亡故善後、觸法遭禁、漁事案件、協助尋人等。外館人員得輪流「值機」，求助電話何時響起？求助內容為何？難以預料。

以鄰近的新加坡為例，國人旅遊日增，駐外館處的工作量也暴增。駐新加坡副參事范惠君表示，值機時必須24小時開機待命，片刻不得放鬆。新加坡代表處為防疏漏，還設立第二線人員，萬一值機人員沒聽到電話響，立刻會轉接第二線人員，以求做到萬無一失，滴水不漏。

旅外緊急事件百百款，有駐外館處人員的協助，多能化險為夷。

派駐新加坡第3年的范惠君，對2年前自己親手處理的一件急難救助事件，印象深刻。

「當時正值年假，一位婦人來新加坡探視妹妹，不料卻發燒昏迷，」范惠君接到求助電話，立即協助送往當地的中央醫院，但婦人住院多日都檢查不出病因，不堪加護病房一天新台幣6～8萬元的住院費用，家屬希望能以SOS專機搭載返台治療。

經查詢，SOS專機回台大約得花新台幣兩百多萬元，家屬表示無法承擔，於是范惠君又協助聯絡區域性飛機，先過境越南，再回台灣，費用大大降低。還事先聯繫好台北榮總醫院預留床位，並備妥一切通關手續，讓病人能順利回台就醫。回台後確定該名中年婦人感染的是H1N1。

去年，駐休士頓辦事處協助處理北德州大學曾姓台籍學生嚴重車禍意外事件，令人動容，曾引發媒體大篇幅報導。

事發當時，駐休士頓辦事處外交人員接獲通報，火速開5小時車趕赴300英里外的醫院探視。抵達時，院方已經發出病危通知，她隨即電告曾同學在台的母親，並居間協調院方，希望基於人道考量能讓遠隔重洋的家屬以視訊的方式見病人最後一面。

在視訊彼端泣不成聲的家屬，請求外交人員在曾同學病榻前轉達：「媽媽很愛妳」，讓現場的醫護人員感動不已，了卻在台家屬心願後，隨後院方即宣布腦死。

後續，緊急聯絡中心隨即協助在台家屬申辦簽證赴美，外交人員則協助家屬處理火化及骨灰運送回台事宜，並幫忙家屬申請保險理賠，還配合校方舉辦追悼會，一路的協助與陪伴，對突遭劇變、身處哀傷中的家屬而言，是莫大的支持。

做為急難救助的第一線，外交部駐外館處使命必達；在進出國門的桃園機場「緊急聯絡中心」，則扮演海內、外聯絡的「橋樑」。

為了加強對旅外國人的緊急救助，外交部在1998年成立「旅外國人急難救助聯繫中心」，由領事事務局桃園國際機場辦事處兼理。2009年又進一步提升為「外交部緊急聯絡中心」，作為協調處理旅外國人急難救助業務的單一窗口，負責與國、內外相關單位聯繫。

位於第一航廈簽證櫃檯的「外交部緊急聯絡中心」，由包括副主任在內的16名工作人員輪流值班接電話。主任許聰明指出，輪值人員個個繃緊神經，電話鈴響不到3聲，就得立刻接聽。然而，值班人員繃緊神經、時時待命，卻不時有民眾利用免付費電話抒發不滿，甚至騷擾值班人員，讓許聰明十分憂慮：「萬一海外有急事打不進來怎麼辦？」

緊急聯絡專線的來電量越來越多，去年共計接獲5萬5,765通求助電話，平均每個月有4,647通，較前年增加了19.5％。

副主任向明德指出，緊急聯絡中心接獲求助、登錄完整資料後，一方面提供當事人領務轄區駐外館處緊急聯絡電話，一方面通報該駐外館處承辦秘書聯絡當事人，提供必要協助，並將處理結果回報中心。

緊急聯絡中心也會聯繫當事人國內家屬，並通報外交部相關部門負責同仁，提供後續協助。如果在台家屬需要趕赴國外處理後續，緊急聯絡中心也會協助緊急辦理護照或洽外國駐華機構協助辦理簽證。

去年12月中，我國旅行團一行25人到南韓旅遊，在首爾郊區發生車禍，11人輕重傷，緊急分送3家醫院治療，其中李姓婦人及其9歲兒子傷勢較嚴重，需動手術，因不諳當地語言，隨行同事打免付費電話回台向緊急聯絡中心求助。

聯絡中心立即通報駐韓國代表處人員，趕赴亞洲醫院探望並瞭解情況。經聯絡傷患家屬後，家屬決定前往南韓探視，中心也緊急協發護照，協助代訂機位，並通報該代表處人員協助接機照料。

外交部領事事務局桃園國際機場辦事處副主任蘇晉弘以去年緊急聯絡中心處理的1,477件急難救助為例指出，其中6成以上都是護照遭竊或遺失案件，其次是協尋失聯親友、代轉國內匯款等行政協助，遭偷、搶、騙者占第3位。

而近年年輕人赴海外打工度假盛行，外交部的統計顯示，海外打工度假發生急難救助的類型，主要為：交通事故身亡或受傷、因病就醫住院、勞資糾紛、遭竊（劫），及護照遺失。

尤其是澳洲，交通事故傷亡人數明顯攀升，究其原因，主要是澳洲為右駕道路系統，與台灣屬左駕駕駛習慣不同所致。

「急難救助是我們責無旁貸的業務，」龔中誠表示，我派駐在無邦交國家的駐外館處，由於多未享有完全之外交特權，外館同仁在洽助時往往需要加倍努力克服困難，才能達成任務，即便如此，大家還是兢兢業業；但不可諱言，有許多民眾的要求超出緊急救難範疇，駐外館處實在愛莫能助。

今年2月中，東京大雪導致機場停擺，民眾滯留當地，要求外交部派遣專機紓困；最近一對夫婦前往韓國旅遊，懷胎7月的太太不慎跌倒導致早產，要求駐韓代表處墊支新台幣262萬元醫療費用。「這些都是對於急難救助的錯誤期待，」龔中誠表示，舉凡要求駐外館處參與或關說司法案件、擔任民刑事保證人、財務濟助、提供無關急難協助之翻譯，或墊支醫療費、保證金等，都不符合急難救助規定。

「絕不是不通人情，」龔中誠表示，國人在海外遭逢急難，一時無法與在台家屬取得聯繫時，駐外館處可以借款方式提供單程回台機票、及候機時食宿、交通所需費用，但以500元美金為限。

「風雨故人來」，急難救助等同國人出門在外、舉目無親時的「故人」，大家只要清楚我外交處境與急難的定義和協助範圍，一旦發出呼求，駐外館處都會竭盡所能協助。