消費者萬歲？──消保資源大會師

台灣近來相繼發生重大的信用卡消費與醫療糾紛，業者與消費者之間態勢強弱懸殊，卻既未經抗爭，亦未訴諸媒體聲援，只在裁決者祭出「公平交易法」及「消費者保護法」之後，就讓業者敗下陣來。這是怎麼一回事？台灣已進入消費者天堂了嗎？

現年三十四歲、擔任公務員的石小姐，今年初春要換一部新車，她幾經尋覓、挑選，發現一家車商報的貸款利率最低，便喜孜孜的付訂金、簽約。沒想到貸款實際的利率比車商說的高了約百分之二，她要求退約卻遭拒絕，一氣之下，揚言要告到消基會，車商一聽，立刻道歉、退還訂金。

消費者的包青天

成立於民國六十九年的民間團體中華民國消費者文教基金會，已成了台灣消費者保障自身權益、對抗強勢業者的最佳利器，甚至只要祭出消基會名號，就能屈服對方。

然而，讓人意外的是，已有十七年歷史、曾扮演公交法和消保法「推手」的消基會，在年初卻傳出財務吃緊、可能解散的新聞。

消基會董事長吳忠吉發佈消息表示，員工薪資、加上出版消費者報導雜誌的支出，總共每月要透支約一百萬。消基會目前基金尚有一千一百多萬元，若無其他進帳，頂多只能再拖十個月。

消基會是百分之百的民間團體，經費主要來自消費者報導雜誌的發行收入，以及一些小額捐款。

至於民間團體主要賴以生存的企業捐款，卻在消基會為了保護消費者，長期與企業對立之下，資助者越來越少。一位內部員工透露，原本一家財團固定在年底做帳前會來電捐款，可是，三年前消基會為消費者與這家企業打官司之後，就再沒有接到捐款了。

消基會成立於民國六十九年，由台北國際青年商會發起，當時經費來自商會的會員以及企業贊助。

「那時候，社會大眾幾乎連『消費者』這個名詞的意義都不大了解，業者也大多以為消基會的功能是幫助他們打開商品的銷路，等發現消基會老是找他們的碴，就紛紛『撤資』，」曾任消基會董事長的台北榮民總醫院營養部主任章樂綺回憶道。

單純的商品如蔬菜、魚肉，消費者可用「望聞問切」的方式來直接辨別其品質（左圖，卜華志攝）；可是，包裝精密的加工食品，就得靠政府、專家來把關。（薛繼光）

於是，消基會仿效美國消費組織發展方式，以出版、發行刊物來推廣消費意識與募集會費，並逐漸將「與強勢集團如業者、政府抗爭的社會運動者」形象，打入民眾心中。 餿水油一炮而紅

民國七十年時，中部地區發現有業者從餿水中提煉食用油銷售，造成多氯聯苯毒害，消基會就出面為受害者募款、籌措醫藥費，樹立起公益形象。

由於當時產業界連最起碼的食品衛生都做不好，消基會成立了商品檢驗部門，定期抽檢，比較優劣，並向社會大眾發佈。現今食品已普遍建立的期限標示，就是消基會全力推動的。

消基會也是國內少數敢向國外企業挑戰的民間團體。民國七十四年，他們發現日本的日亞航空公司使用老舊的機種飛航日本──台灣航線，遂要求日亞航公司汰換，以保障飛行安全。起先遭到日方桀傲拒絕，消基會除了發起國內消費者抵制運動，也連結日本國內的消費聯盟，共同施加壓力，如此不氣餒地纏鬥了半年多，終於迫使日亞航讓步。

也因此，設置有申訴部門，協助民眾處理消費糾紛，向業者求償的消基會，成了民眾的「包青天」。根據消基會統計，從民國七十年到七十九年，十年間，消基會共計受理了近四萬件左右的申訴案。

單純的商品如蔬菜、魚肉，消費者可用「望聞問切」的方式來直接辨別其品質（左圖，卜華志攝）；可是，包裝精密的加工食品，就得靠政府、專家來把關。（薛繼光）

「在民國七十年代，由於社會解嚴，民眾自主意識提升，發現了很多不合理的問題，可是當時政府的公權力和法令規章等都沒有適時調整，於是民間團體的力量勃興，成為推動社會改革的第三勢力，」中央研究院社會所研究員，也是消基會創始成員之一的蕭新煌，從台灣社會發展的背景來解釋消基會發揮的社會影響力。 「公交法」打擊不實廣告

時入經濟富裕的八十年代之後，消基會多年來大力推動的「公平交易法」和「消費者保護法」相繼實施，使消費問題納入法律保障，消基會抗爭行動因而減少、不平聲音漸息，相對的，完成「階段性任務」的消基會反而走入低調。

前年，美商花旗銀行為了促銷信用卡，舉辦招待持卡人旅遊澳門只要一千八百元的活動，活動正辦得熱鬧滾滾，卻有消費者指控花旗銀行的促銷廣告讓人以為人人皆有機會，其實卻必須報名抽籤，而且有許多人屢抽不中，讓消費者有受騙的感覺。

檢舉的民眾透過消基會協助，具狀告到執行公交法的「公平交易委員會」，經公交會裁決，花旗銀行「廣告不實」，違反公平交易法。這個跨國企業立刻公開道歉，並補辦同樣的旅遊活動，以賠償向隅的數萬名信用卡客戶。

民國八十一年實施的公平交易法，其實立法原意在規範企業與企業之間的公平競爭，與消費者並無直接關聯。

可是，因為公交法的第二十一條是規範不實廣告，二十三條則與多層次傳銷有關，當時消費者保護法又尚未立法完成，許多消費者乃將其視為投訴、仲裁的官方管道，消基會也將不少案件轉介過去。

根據公交會在八十四年的統計，公平交易法實施三年來，公交會總計辦結四千二百九十四件涉嫌違反公交法案件，對其中三百件做成依法處分的決定。其中，有一半以上是處分「不實廣告」案，有一成是以「拉人頭」的手段牟利，並不是真正販賣產品的「非法多層次傳銷案」。

客居都會、租過房子的人，大概都有過在大太陽下追逐「紅條子」的經驗，租賃關係一直是消費者意識比較模糊的所地。（薛繼光）

「以前，業者認為廣告是為了吸引顧客，可以盡量吹噓、誇張，消費者若相信了，是自己笨，久而久之，大家也約定俗成認為『廣告都是騙人的』，」章樂綺指出，自從公交會訂出規範後，消費者多了一把利器，破除業者的廣告騙術，讓他們認真看待對消費者的承諾。 消保法：無過失也有責任

民國八十三年實施的「消費者保護法」，則不但站在消費者角度思考，將消費者的權益正式納入法律的保護傘內，行政院還依此法成立了「消費者保護委員會」。

最近一個醫療糾紛的判案，即讓人見證了消保法的威力。住在台北的婦人譚昌蘭，民國八十三年在馬偕醫院生產，產下的新生兒右手殘廢，她認為是接生醫師在她難產時用力拉出嬰兒所致，次年，到法院控告醫院業務過失，但遭敗訴。

她後來改提民事訴訟，以醫生未注意各種產前及產時檢查的訊息，沒有事先安排一切確保安全的服務，而造成孩子的傷殘，要求醫院賠償其金錢損失，纏訟到今年初，才由法官蔡惠如依據「消費者保護法」，判決原告勝訴，並判馬偕醫院要負「無過失責任」，即不論有無過失均需負責，賠償原告一百萬元。

令人矚目的，這是第一宗將醫療服務列入消保法規範對象的案例，改寫了醫病關係，將醫療單位和人員視為提供醫療服務的業者，病人則是花錢接受服務的消費者。

承審法官蔡惠如認為，醫療服務雖不屬於商品買賣，但攸關國民生活衛生、健康及安全，而消保法的立法目的即為「保護消費者權益，促進國民消費生活安全，提升國民消費生活品質」，所以可列入消保法規範之中。

這也是首度在醫療糾紛中使用「無過失責任」賠償概念的案例。「採無過失責任賠償，是消保法的特色之一，」消基會副董事長姜志俊律師指出，因為現代商品服務的內容千奇百怪，當問題發生時，常常很難舉證、研判是誰的過錯。譬如一個電器用品爆炸，即使專家都很難認定是業者製造錯誤？還是消費者使用不當所造成。但是，當消費者的確受到傷害，需要彌補或援救時，就必須賠償，而由於業者往往是獲利的一方，所以賠償的責任就落在他們身上。

「至於業者的損失，可以透過保險，如第三責任險來分擔，」姜志俊表示，「只是目前國內的醫療體系還沒有建立這套制度。」

這件醫療糾紛判案，雖然引起醫界強烈反彈與質疑，卻讓消費者慶幸將可獲得更多籌碼，來保障自己的權益。

大型量販店成了國內購物新潮流，消費者一車一車的採購，不知不覺間，消費可能成了浪費。（薛繼光）

「長期以來，國內醫病關係的權力地位非常不均等，在以往醫療糾紛訴訟中，民眾大多處於敗訴的弱勢，所以，有些病人家屬申訴無門，實在氣不過了，要討公道，就用抬棺抗議或威脅恐嚇醫生之類的方法，」即使身為醫療體系一員，章樂綺認為，「醫醫相護」的醫療體系，過去一直讓民間消保團體感到很無力，這件案例，讓日後類似的事件可以援例以循。 瘦身美容歸誰管？

「在消保法實施以前，政府是用個別立法來保障消費者權益，」行政院消保會企劃組組長黃宏全指出，例如，關於商品品質良窳問題，有民國五十四年修正的「商品檢驗法」來規範品質標準。當民國六十年代，發現化妝品、農藥、食品衛生等問題叢生時，就有「化妝品管理條例」、「農藥管理法」、「食品衛生管理法」相繼出爐。

「但是，這些法規範圍窄，主管層級也比較低，無法全面性的保護消費者權益，」黃宏全說。

行政院根據消保法規定，也設立了「消費者保護委員會」處理申訴案件，並向地方佈下保護網，在各縣市的地方政府設置消費者服務中心和消費者保護官，就地處理消費糾紛事件，如提供法律諮詢服務，接受民眾申訴，檢舉不法事件，以及推廣宣導教育，基本上，取代了消基會過去的功能；消基會則調整定位，從運動型轉為服務型性格，擔任諮詢、協助民眾投訴的角色。由於不再帶頭衝鋒陷陣，讓人誤覺逐漸沒落。

除此之外，最近消保會又為消保工作爭取到一筆大籌碼──獲得行政院支持，籌設成立「消費生活中心」。

黃宏全表示，消費關係內容龐雜，消費形態或消費行為更是日新月異，目前各消保會受制於人力與經費，所發揮的功能有限。「以商品檢驗來說，我們自己沒有檢驗商品的設備和機構，碰到問題就必須向其他單位，如經濟部的商品檢驗局、或衛生署的食品藥物管理部門求救。」

因此，消保會參照先進國家的經驗，希望擴大人員與規模，設置功能更完整的機構，以統籌所有資源。「法國有消費研究所、德國有商品檢驗基金會、瑞典有全國消費者保護局等，都是經營已久、規模龐大的國家級消費者保護與研究中心，」黃宏全說。他特別推崇日本已有三十年歷史、年預算超過三十億日圓的國民生活中心，「日本人對商品的品質和服務要求是有目共睹的，他們的國民生活中心功不可沒。」

公、民營大企業常壟斷、掌控市場，一旦集體漲價，連政府、消保團體都無力招架，升斗小民只有徒呼負負。（薛繼光）

預定三年後正式運作的消費者生活中心，也參考這些機構的結構，主要包括商品檢驗、申訴案件處理、消費者調查研究和推廣消費教育。預計經費為五億元，第一年由政府出資四億，向民間募集一億，以後逐年遞減政府的比例，走向獨立自營的目標。 消保資源知多少？

這些新增的資源看來更加威脅到消基會的生存，也引起批評。監察委員李伸一即質疑政府成立消費生活中心的必要性。「這些工作，早已經有民間團體在做了，不如把錢拿去輔助、培植他們，」律師出身，曾擔任過消基會董事長、公平交易委員會委員的他認為：「政府單位雖有公權力，但是難以避免與大企業掛鉤的政治包袱，在公信力方面比較無法服眾。」

同時，「它的組織架構和服務功能和消基會類似，以資源來比較，五億對一千萬，是否過於膨脹？」在台灣大學經濟系擔任教授的吳忠吉，以消基會運作為例，擔心這麼龐大的預算，會不會過於浪費？

他以消基會的「成本」來推估，消基會的財務雖然拮据，可是目前擁有正式員工約四十名，主要業務包括編輯、發行雜誌、申訴、檢驗等。「我們主要人力靠義務服務的社會人士。譬如募集了近千名的義工，另有四百多名的各類專家學者，組成共十九個委員會來提供專業諮詢服務，如公共政策、房屋、汽機車、旅遊、醫療糾紛等，」吳忠吉說。

「消基會自己也要適應社會變動，調整功能，改變定位，」章樂綺則認為，保護消費者的資源永遠不嫌多，只要能夠互相配合，更能發揮分力合擊的力道。「一些花人力、耗金錢的業務，如檢驗或申訴案件就可以丟給政府，消基會則可扮演監督政府的角色。」

其實，消基會的民間資源也開始被其他團體分散了。「分群、分眾、分議題、分地方，」章樂綺指出目前消費問題的走向，已由一元趨向多元的分化，消基會之外，出現許多針對專門議題而成立的民間團體，像她就另組一個婦女消費保護協會。

「身為女性，有一些特殊經驗或關心的議題，如兒童教育、消費時的性別歧視，甚至瘦身美容、美髮等，需要更深入的討論，」她說。目前雖然人力和經費都很簡陋，習慣一張桌子、一支電話就辦起事來的她，還是舉辦了幾場研討會，並利用電腦網路處理申訴案件。

此外，在消基會接受的申訴案件中，名列前茅的購屋、汽車、旅遊等問題，也都分別出現「崔媽媽租屋中心」、「旅遊品質保障協會」等不同的民間團體，為民眾服務。有些比較主動的受害民眾會集結起來，要求支援，而網路是最方便的工具與管道，像「汽車消費者保護協會」就透過網路運作，提供購車者資訊。

一筆交易，非只關乎金錢，更可能是身家性命之所繫，只有靠政府、消保團體和消費者共同努力，才能在辛苦打拚之後，享受實至名歸的消費。（薛繼光）

事實上，一個消費者保護團體可以擔任的工作或扮演的角色，不僅止於處理檢驗與申訴案件，而應以提升消費意識與教育為主要工作。一人抗議行動

台灣民眾的消費能力成長、消費意識卻薄弱，加上普遍還相當被動、冷漠的面對問題態度，才是最讓消保團體感到無奈的事。三年前台中發生衛爾康餐廳大火，燒死六十四人的慘劇，到今天，仍不斷發生KTV、餐廳火災喪命的事件，究其原因，還不是民眾不謹慎選擇，前往消費。

今年初，國內有線電視兩大集團力霸與和信，因為買賣頻道問題，雙方談不攏，造成全台數十萬有線電視收視戶不是原有的頻道東調西換，就是某些頻道慘遭斷訊。收視戶交了錢，卻看不到原有頻道，無異權益受損。

斷訊事件，引起軒然大波，勞動中央主管機關三申五令要求、兩邊奔走協調，消費者方面也群情沸騰，交相指責業者，實際行動卻令人氣短。

在這次行動中，有民意代表成立「有線電視消費者保護聯盟」，呼籲消費者抵制兩大集團旗下的銀行、飯店、百貨等企業，未見具體成效。曾接獲數百通消費者抱怨電話的消保會，根據消保法，建議這些消費者聯合起來，組成二十人以上的團體，消保會即可為消費者代打官司，向業者提出「團體訴訟」，請求損害賠償。結果只有一位消費者挺身而出。

另類消費思考

此外，改變消費形態，調整價值觀，儘量符合環保原則，甚至將生活簡化，惜福愛物，也是世界各消保組織對消費問題與教育的根源目標。

「現代的商品越來越五光十色，行銷手法陷阱重重，我們永遠追趕不上業者的腳步，」姜志俊律師說，即使身為消基會的副董事長，但站在消費者的角度，卻有越來越弱勢、渺小的感覺，尤其面對高科技產品。而除了提高自我意識、充實消費資訊與觀念，「也可以想想自己到底是否需要那麼多的消費？」

政府或團體的保護、業者自制、消費者警覺，永遠是消費問題最重要的三隻腳。如何再提升消費教育與意識的層次，不僅是消基會未來更重要的角色，也值得身為消費者的我們深思。