五星爭霸，台灣勝出──豪門大飯店

車水馬龍的東莞市虎門鎮街頭，成衣、陶瓷和家電裝滿了大小貨車，自古以來是兵家必爭之地的虎門，如今是東莞鄰近地區的水上門戶，繁榮起來也不過是近十年的事，這裡的人卻早已把忙碌當成理所當然。

而在塞車的街道旁，一座十八世紀巴洛克式建築靜靜矗立，彷彿抗拒著匆忙。

東莞台商協會虎門分會會長曾建煌坐在飯店櫃檯前，陪著自己陶磁廠的香港客戶辦理check-in，挑高四層樓的大廳頂端，內外三層、高達四公尺的大吊燈均勻地灑下光線，入住的房客悠閒地坐在櫃檯前辦理住房手續。

「這幾年前進大陸的台灣服務業不少，不過，豪門成立之後，才特別讓我感覺到身為台灣人的『面子』，」曾建煌說。

看準大陸市場的胃納量，投入旅館經營的台商大增。左一和左二是寶成製鞋集團轉投資、位於東莞黃江鎮的裕元花園酒店，左三和左四則是豪門大飯店。

把旅館變藝廊

朋友介紹朋友，公司介紹客戶，二○○○年開幕後，繁複而各具特色的燈飾照明讓豪門迅速打開知名度，成為東莞台商宴客、招待客戶甚而舉辦婚宴的首選，也成為眾多台商口中「台灣的驕傲」。

除了每層樓各具主題燈飾外，被譽為廣東最有特色的建築之一的這棟巴洛克建築內部，隨時都上演著一場藝品秀：青銅器、國畫、油畫和非洲風的雕塑......。為了營造視覺美感，豪門在籌備之初就聘請專業的藝術總監，負責藝術品的開發與收藏，在大陸的旅館業中首開風氣之先。「除了青銅器是在西安訂做之外，所有的藝術品都是我們請藝術家製作的，」本籍黑龍江的藝術中心經理齊人說。

四年多來，飯店在業務成長的同時也不斷擴充藝術收藏，從非洲風的銅雕到複製的敦煌壁畫、書法、國畫的山水、仕女，飯店累積了上千件的藝術品，兩百四十八間房，「每間房的藝術裝飾都是獨特的，絕不重複，」齊人說。

一九九九年，位居珠三角出海口的虎門鎮還是純粹的一個貨物港，連一家三星級飯店都沒有。看準虎門未來龐大的客運和商旅商機，一九八九年就遷廠到東莞的瑩輝燈飾集團決定以三億人民幣的價格，建造一家完全由台灣人獨資經營的五星級飯店。

扼守珠江門戶的虎門，自古是兵家必爭之地，也是東莞龐大製造業轉口香港的水路門戶。而二○○三年九月，「香港──虎門海上載客航線始航，原為貨物進出口的虎門也一躍成為商務人士匯聚之地，而原本就吃重的市區交通也更為擁擠。

作為全東莞最美麗的五星級飯店，為了吸納台灣客，飯店除了供應家鄉風味小吃，商務中心內更是有全東莞最齊全的台灣媒體資訊，每間房間的電視都可以接收到五家以上的台灣有線電視頻道。

「不過，要談到台灣特色，這些都還不是重點，」台灣籍的經理張麗芳表示，「從籌備到現在，豪門精神導師、亞都麗緻集團總裁嚴長壽的理念，才是我們成功的最大關鍵。」

看準大陸市場的胃納量，投入旅館經營的台商大增。左一和左二是寶成製鞋集團轉投資、位於東莞黃江鎮的裕元花園酒店，左三和左四則是豪門大飯店。

嚴氏理念遠流傳

「一個旅館是由人和石頭建立起來的，倘若一家旅館只有富麗堂皇的石頭和屋宇結構，它只成就了一半......，」前任豪門飯店總經理、嚴長壽的得意門生魏炳文寫道。

一九九九年，飯店籌備之初，瑩輝集團從台灣請來魏炳文協助規劃，並擔任總經理。兩年後，魏炳文離職，然而，這位在亞都麗緻飯店從工讀生一路做上五星級飯店總經理的嚴氏人馬所引進的服務理念，卻未隨之離開，對於「旅館軟體」的執著也成為豪門員工的信念。

直到今日，走進員工辦公室，幾乎每位經理的桌上都放著嚴長壽的自傳《總裁獅子心》。而嚴長壽每年也必定來到，親自傳承經驗。

「旅館作業流程其實是很早就『標準化』了，但不同的人操作，效果往往差異很大，」張麗芳說，「不管外商、台資還是本地人經營，最後的成果高下還是得回到實際參與服務的員工身上。而人的素質的改變，往往是最需要時間的。」

「這裡的社會才剛從講求大量生產的工業時代跨入以人為本的服務業時代，員工的服務意識比較薄弱，」曾建煌觀察，「豪門成功之處，就在於改變了大陸員工對於服務別人的態度，讓他們積極主動、細膩而貼心。」

看準大陸市場的胃納量，投入旅館經營的台商大增。左一和左二是寶成製鞋集團轉投資、位於東莞黃江鎮的裕元花園酒店，左三和左四則是豪門大飯店。

東莞台商新標竿

本籍河南、一路接受魏炳文訓練的企劃公關經理周海英則說，「從開幕到現在，每名豪門員工都被訓練要先去預測客戶的需求，不等客戶開口就做好準備，這才是最好的服務。」

看著豪門異軍突起，東莞進入了五星級飯店高峰期，包括其他台商投資在內，四年來總數已成長到了十四家。在供給大於需求的情況下，飯店掀起了一波波降價風潮，而豪門正是少數幾家絕不降價攬客、入住率仍保持在八成五以上的旅館之一。

大陸人力，台灣管理，在製造業之後，台商投入服務業，也立下新標竿。過去，東莞厚街鎮的台灣小吃和木瓜牛奶滿足了許多大陸人對於台灣生活的想像，豪門的成功，無疑帶來新的思考與刺激。

（插圖）