台灣服務業從1980年代草創期,以至2000年的茁壯期,繼而追求規模經濟、品牌經濟到體驗經濟,此刻正面臨「精緻轉型」的關鍵階段。
在新消費時代來臨之際,從零售、餐飲到網路,眾家業者無不卯足全力,推陳出新。店員的一個微笑,餐廳附上的貼心賀卡,包裝上動人的故事……,精緻的服務都藏在細節裡。
7月午後,全聯全新二代店在嘉義盛大開幕,一改過去社區型超市的定位,五百多坪全新賣場空間,擺滿產地直送的新鮮蔬果,還有專為小農打造的銷售平台。全聯董事長林敏雄與總裁徐重仁連袂出席,宣告「全聯2.0」時代到來。
時間往前推移,今年5月,王品旗下品牌「舒果」與新加坡莆田集團合作,宣布插旗新加坡,成為台灣第一家輸出至海外的蔬食品牌,為王品「國際元年」計畫,打響第一砲。
不讓零售、餐飲龍頭專美於前,才剛歡慶百家門市開張的有機食品通路里仁,也積極整合上下游產業鏈,輔導農民轉作有機蔬果,並與生產者共同研發產品,打造安全健康的消費環境。
跨越百店門檻的有機通路里仁,攜手上下游廠商投入研發,讓顧客吃得安心健康。
占台灣國內生產毛額(GDP)近7成、囊括台灣6成就業人口的服務業,如今正逐漸茁壯成台灣經濟的重要支柱。
「近5年來,台灣服務業開始出現國際化的趨勢,」商業發展研究院(簡稱商發院)商業發展與政策研究所副所長朱浩說,國內的服務業受限於市場規模過小,加上未成氣候,即使有心朝向海外發展,也因能量不足,一直未能催生出區域性、國際性的服務品牌。
近來受惠於大陸市場崛起,有不少業者在大陸累積豐富的實戰經驗後,不但放大了經營格局,甚至開始進軍美國、東南亞。例如本土咖啡連鎖品牌85度C站穩大陸市場後,去年轉戰美國有成,擁有11家門市,甚至成為市場龍頭星巴克不敢小覷的對手。
其他也有不少業者加入國際化的行列。例如,知名鳳梨酥甜點品牌「微熱山丘」,於大陸、新加坡展店後,2013年更前進東京表參道成立旗艦店,被外界視為走向國際的重要一步。
而甫跨越百店門檻的里仁,也展開進一步布局海外的計畫。此前,里仁透過海外代理的方式,打入北美、加拿大等市場,今年則首度隨外貿協會赴新加坡參加「天然食品展」。里仁總經理李妙玲表示,「產品背後有著台灣農民、廠家辛苦投入的動人故事,因此希望透過國際化,將台灣的文化與優質農產品推介給海外。」
享譽國際的鼎泰豐在細膩的服務中,找尋創新的靈感來源。
朱浩表示,服務業輸出的不只是品牌印象,還有文化。在新消費時代,「人情味」將是台灣服務業勝出的關鍵。他指出,「人情味」指的並非台灣社會裡「搏感情」式的互動,而是以人為本,細心體察顧客需求,並提供體貼的服務。這些感性的訴求與價值,難在製造業突顯,卻是服務產業必備的重要特質。消費者購物看重的不再只有價格,還取決於產品背後那一份的體貼、理念和文化氛圍。
2013年,百貨龍頭新光三越打破了業界常規,首度與藝文團體屏風表演班合作,以劇場活動吸引國內外消費者,體會台灣「小清新」的購物氛圍。
經過3個月的籌備,新光三越與屏風表演班,選定貼近大眾口味的《三人行不行》作為第一檔劇作,在百貨公司頂樓演出。3個月來連續舉辦100場,吸引了5萬5,000人的客流量,推助業績上升。
新光三越營業本部協理周寶文表示,新光三越過去就常邀藝術家進駐信義店設計百貨櫥窗或裝飾藝術,希望透過文化活動,營造不同的消費環境。首次與劇團合作,不但提供海外顧客體驗台灣在地的文化氛圍,也希望藉此吸引年輕族群回籠。
今年,新光三越延續這股「百貨劇場」的魅力,與表演工作坊、果陀劇團合作,推出4齣不同劇碼,從7~10月連番演出70~80場,希望創造出另一番的「頂樓經濟」。
近年來崛起的烘焙品牌哈肯舖,則訴諸「在地農產」理念,跨足飲品市場投資成立「獵果舖」,讓消費者享用在地滋味時,也能認識產地故事。
哈肯舖總經理黃銘誠表示,哈肯舖成立以來,陸續採用了宜蘭三星蔥、高雄小林村梅子等在地農產,今年還首次舉辦實驗小旅行,帶領消費者到苗栗後龍學習菜脯的製作過程。「在食安風暴屢屢發生時,從源頭到成品建立食品履歷就很重要,」黃銘誠說。
去年,他有感市面茶飲充斥大量添加物,危害人體,決定跨足飲品市場,並找來前資深媒體人古碧玲擔任總經理。獵果舖大量採用在地農產食材,像是坪林有機藍鵲茶、小林村的梅子等都可見於其中。
古碧玲表示,過去自己在工作中,接觸了不少農友辛苦投入友善耕作,希望種出健康、無毒的農產,儘管近來小農議題獲得重視,卻侷限於小眾市場,成效有限;因此,希望藉由獵果舖的成立,打造出串連小農的產業鏈,讓大眾消費者享受原汁原味的農產。
食安議題當道,顧客享用美食也在意產地來源。圖為里仁旗下慈心有機農場。
面對瞬息萬變的消費市場,有業者絞盡腦汁,跨業合作;有的品牌推出體驗行銷,吸引客人;還有經營者乾脆從客人身上汲取靈感,改善服務。
日前,鼎泰豐董事長楊紀華舉辦個人新書發表會,書中詳述鼎泰豐從一家街邊小店發跡為國際名店的歷程。他感性地說,鼎泰豐的成功與創新,全來自員工與團隊的「用心」,令其他店家頭疼的客訴意見,在鼎泰豐卻成了創新點子的來源。
鼎泰豐板橋店就曾接到一件客訴,內容抱怨小籠包為區分口味而標上記號後,相互沾黏,導致品相不佳。楊紀華得知後,隔日在晨間例會就提出製作小雞、小蟹麵糰模型,取代原來的作法,並以天然胡蘿蔔汁為麵糰上色,方便顧客辨識。
於是,2013年以來,一隻隻迷你的小雞、小蟹麵糰,隨著鼎泰豐的雞肉、蟹黃小籠包端到顧客面前,廣受好評,一樁客訴竟成為鼎泰豐提升品質的美事。
把顧客擺第一的,還有1997年成立的里仁有機通路,從食品源頭開始把關,致力減少危害健康的添加物。
2004年,里仁找上穀物加工大廠鈺統研發無化學添加物榖物飲品。為了維持品質,里仁團隊要求對方不得添加乳化劑、氫化油脂等添加物,卻惹來對方不快,認為里仁「龜毛又不專業」,一度幾乎中止合作。經過兩年多的研發,產品終於上市,並在2周內銷售一空,贏得消費者的認同,也證明當初的堅持並非徒勞無功。
電子商務網Payeasy在2004年為企業打造專屬的「企業福利電子網」,更在競爭激烈的市場中,找到商機。
Payeasy公關行銷副總經理陳中興表示,傳統公司福委會必須替員工爭取廠商優惠,並採購下訂,這些正是新興電子網站可以提供的服務。
因此,Payeasy企業福利電子網為企業員工舉辦團購外,還根據客群屬性,精準判斷購物需求。陳中興表示,不同於實體購物,網購因掌握了客戶資料,加上用戶多為白領族群,客單價比起一般大眾多出兩成,因此Payeasy還能提供少見的高價商品,日前Payeasy就與BMW合作推出高價車款,噱頭十足。
此外,Payeasy提供的線上到線下(OTO,online to offline)虛實整合服務,也將是下波網路產業的重點。過去,Payeasy就媒合企業員工,成功舉辦了「愛的巴士」聯誼活動。歷經10年,Payeasy企業福利電子網以B2B的服務方式,在競爭激烈的網購市場找到藍海,如今已有四百多家企業加入,每年為公司創造新台幣一億多元的營收。
台灣本土連鎖咖啡品牌85度C轉型升級,推出寬敞、舒適的二代店,迎戰激烈市場。
近期市場還出現一波轉型升級的「二代店」浪潮。
今年邁向10周年的連鎖咖啡品牌85度C,經過一年多的籌備,去年起大張旗鼓展開「二代店」轉型計畫。85度C公關總監鍾靜如表示,為了因應消費者生活型態轉變,85度C推出全新的二代店型,有別一代店的外帶消費模式,從裝潢到品項全面換新,讓顧客享受明亮舒適的用餐環境,搶攻座位經濟。
標榜「又省又便宜」的全聯福利中心,今年7月也在總裁徐重仁的率領下,在嘉義、台南開設9家全新二代店。
全新的店型不僅面積更大、走道加寬,也將生鮮產品比重大幅提升至50%。店內增設了咖啡廳、披薩店,並為小農打造專屬的「農家直採區」,成為全聯二代店中最亮眼的特色。
徐重仁表示,「農家直採區」是取經自日本的「道之驛」。日本農民透過「道之驛」平台,發展出地產地銷的農家直採模式,因此,二代店特地納進這樣的構想。他說,在地化與轉型將是世界零售業的發展趨勢,全聯二代店除了強化提供生鮮品項,也希望減少中盤商轉手次數,縮減價差,協助台灣農業。
全聯總經理蔡篤昌表示,不同於現有的契作模式,二代店的「農家直採區」將訂價權回歸農友,全聯只負責提供後端包裝整理與品牌行銷,並只收取定價7.5%作為營銷費用。
雖然二代店模式僅限於嘉義、台南9家新門市,但開店以來反應不俗,許多農友也透過產銷班等管道和全聯接洽。「未來農民將有屬於自己的品牌故事」,蔡篤昌說。
服務業提供6成的就業機會,已是台灣經濟的重要支柱。不過,多數工作機會集中於零售批發、餐飲業。朱浩表示,台灣服務產業仍面臨附加價值低落的難題,未來能否持續深化與創新,將是提升附加價值的關鍵。
此外,經驗複製與人才培訓也是業者走向規模化、國際化時必須面對的重要課題,能否突破傳統經營模式,將左右公司的成敗。
近5年來,商發院多次針對全台灣服務業者進行調查,發現不少零售、連鎖餐飲與網路業者發展科技創新,利用可同步管理庫存、進貨和營收的POS機(銷售時點情報系統)、iPad等3C工具,有效提升服務的品質。
2010年,積極拓展歐美市場的連鎖茶飲品牌「都可」,就透過協助企業管理的ERP(企業資源規畫)系統,成功整合後端庫存,並建立E化學習系統,同步培訓海外員工,維持旗下數十種飲品口味與品質一致。
1999年成立,旗下擁有元定食、麻布茶房等十多種品牌的展圓國際公司,也整合iPad與POS系統,同步傳遞點餐資料至備餐廚房,成功提升餐廳周轉效率,讓翻桌率提升2成。
不過,強化科技創新能力,追求市場規模僅是企業經營的其中一環。「比起『硬實力』,突出特色,將是服務業下一步的挑戰,」朱浩說。
服務業以人為本,必須觀察入微,感動入心,才能在激烈的競爭中脫穎而出。如今,在台灣服務產業轉型升級之際,唯有在細微處體察消費者需求,才能讓這股「感動經濟」,成為推助台灣經濟最重要的力量。