你家我來管

周日晚上，46歲的樊荷花一如以往準時在九點之前，把分類過的垃圾丟進垃圾箱，再折回屋內做最後檢視：廚房及浴室水槽的水痕是否都乾了？檯面上擦拭過的物品是否都歸位了？窗台上的花草是否都澆水了？然後才把雇主夾在茶几上的1,000元收進自己的大包包（裡頭有圍裙、各式妙用清掃工具，以及獨自工作時最愛的隨身聽），然後才熄燈、鎖門，笑咪咪地跟門口警衛打過招呼後離去。

笑容可掬、精明能幹的樊荷花，曾經跟先生一起開五金店，兩個女兒讀小學時，開始外出工作，8年前為了賺取更高的收入，她從南部來到台北從事24小時的特別看護，雖然薪水較高，卻仍要靠著會錢彌補龐大的教育費，且必須犧牲陪伴女兒成長的機會，更沒料到的是先生在數年前脊椎受傷暫停工作。

那時，她無意間看報知道彭婉如基金會在培訓家管員，報名參加說明會後，認為這是份收入穩定，時段彈性還可兼顧家庭的好頭路，便憑著信心毅力，一路通過面試、培訓到媒合簽約，從此成為使用者╱?雇主口碑推介到「完全滿班」的超級家管員。

今年終於還完貸款、可以開始存錢的她，開心計畫著等明年長女大學畢業，要帶家人去峇里島度假，自己也要逐漸減少班次以免過勞。

每年的優秀家管員金手獎表揚大會上，得主們接受親友和夥伴們的夾道祝賀，滿是感動。

場景來到4月最新一期即將完訓的家事管理培訓班。地點在台北市某教會，21名通過第一階段遴選「存活」下來的學員（淘汰16人），戰戰兢兢地面對由5名督導共同進行的實做評鑑，實做項目包含地板、玻璃、浴廁、廚房四個區塊。

在這最後齊聚的時刻，督導們緊跟在學員旁邊，對速度、技巧及仔細度一一指導：「你水桶的水裝得太滿了，動作要小一點，像這樣容易灑得周圍都是水，不但容易滑倒，也等於浪費時間多擦一遍。」「你這片玻璃用刮刀只能處理中間的部分，怎麼忘了用抹布收邊？」「廚房的重油垢很頑強，噴上鹼性清潔劑記得要有等待溶解的時間，不要硬擦，很容易扭到手腕，同時保持通風，要懂得保護自己也保護使用者全家。」

過去一個月以來，從周一到周五、每天早上八點半到四點半的課程，不能遲到早退，有人留下來練習整燙，還有人回家繼續練習，長時間訓練所產生的體力與精神壓力，使每位學員臉上流露出既堅毅又緊張的神情。然而，一想到通過這一關，下周起就能上線工作了，不禁微微興奮著。

培訓班上，督導（左圖左一）要求每位學員貫徹細節及反覆演練，嚴格的訓練換來良好的服務口碑。此次實作地點是借用北市某教會。

有別於營利性的清潔業者汲汲營營於開拓辦公大樓或搬家打掃的業務，彭婉如基金會始終著眼於居家服務，這關聯到基金會對於「照顧工作公共化」的理念與實踐。

從1997年成立以來，基金會陸續研發出社區保母系統、社區自治幼兒園、國小學童課後照顧、家事管理服務、居家照顧支持系統等社區照顧福利服務方案。其中，「家事管理服務方案」拓展最快速、支持的就業人數最多，是整個照顧系統的運轉樞紐，不但成功地促進婦女就業，也讓基金會發展出穩定自主的財務模式。

目前，基金會每年持續支持的家事管理員，合計超過2,000人（北部地區占一半人數），薪資規模超過9億元，每人平均月薪約為28,000元（北區平均月薪為32,000元），這群家管員平均年齡在40∼50歲，教育程度以國、高中為多，更有將近一半的人是家中的主要生計來源，或是歷經艱苦的單親媽媽。

面對這樣一大群「弱勢婦女」，基金會的選人、培訓方式卻是「出了名的嚴格」。

基金會執行長王慧珠解釋，培訓家管員的宗旨既然是幫女人「自立」，而使用者最在乎的是服務品質，因此基金會不能把「弱勢」當藉口，反而從一開始就迫使大家面對現實，評估自己的就業條件，以降低不切實際的期待，如此才能「把有限資源用在『對』的人身上。」

至於要怎麼篩選出「對」的人呢？

首先，在說明會時，講師除了解說上課方式及就業後的服務規則，也強調：如今使用者對家事服務的需求越來越期望能附帶煮晚餐，因此膳食是必備職能，服務至晚上七、八點是基本就業條件；受訓期間不允許遲到早退，因為這代表著守時、重承諾的概念；體力不足、或有病痛在身的人，則建議她先看醫生、保重身體，把身體養好再來參加培訓。

如此說明下來，自覺不適合的人就會離開，留下來的人除了填寫報名資料，更重要的是接受督導的一對一晤談。有人一開口就潸然淚下，訴說傷痛過往更夾帶對未來的不安；有人很想工作卻猶豫自己能否放下身段；有人沒聽懂規則，還想多問一些……這時督導就會進一步幫她們釐清問題，也會適時補足信心與鼓勵。

而培訓的重點不僅是教導技能，也在透過實習情境觀察個性。「家事服務是進入私人領域，所以最重要的是自律的工作態度，以及對細節的敏銳度，」資深督導趙翠君說。

讓女人疼惜女人！全台灣有2千名婦女，在彭婉如基金會的協助下，走出失業的徬徨，成為有薪資保障的家事管理員；同時有七千多個家庭，覓得專業、貼心的好幫手。圖為基金會的客服人員。

不同於政府的職業訓練，基金會是真正把「訓用合一」與「持續就業」扛在肩上。除了親自帶完訓的學員到使用者家簽立定型化契約，確保雙方權益，每年還有多樣充實且免費參加的「在職訓練」、「進階課程」及團體督導，讓服務品質不斷提升。而針對使用者，也設置客服中心及滿意度調查機制來貼近需求。

此外，體認到家事服務無一定雇主的就業型態，從2004年起，基金會就強制要求進入其系統的工作者，必須加入其所協助籌組的「社區照顧服務人員職業工會」，以享有勞健保。

基金會之所以能對家管員與雇主都提供良好的服務，除了強大的社會使命感，還靠一套循環不息的「互助捐款制度」：一方面，家管員需年繳一筆3,500∼4,000元的互助捐款，用於在職訓練、媒合轉介、督導等支出，以及基金會出面投保的「公共意外責任險」。另一方面，雇主在簽約時即同意按月捐款400元給基金會（以每週服務4小時鐘點而言），用於機制的運轉，以及更重要的——讓基金會得以持續投入有社會價值的研發與創新上。

面對外界批評基金會「自肥」的聲音，王慧珠解釋，當家管員初次接受培訓時，所繳的3,500~3,800元學費可說是「物超所值」，因為換算成「市價」，每人訓練成本其實是2萬元，而對使用者而言，能獲得這樣一個受訓完善的服務人員，靠的也是前人累積的捐款；其次，整個社區照顧系統中，除了家事管理外，其餘如老人照顧、坐月子保母等的培訓與管理，都處於虧本經營狀態，但是基金會認為仍值得全力以赴，未來使用者家庭在不同人生階段也可能享用到成果。

事實上，只要到過基金會總部辦公室的人，就會發覺她們勤勤懇懇、節省人力物資到不行，連客服人員都擠在狹小的電梯口空間接電話。王慧珠誠摯地說，所有捐款都是姊妹們在外面辛苦工作才產生的，所以任何一毛錢都要花在刀口上，辦公室維持在「俗又有力」的狀態就好，「或許這也是我們這種媽媽型基金會特有的性格。」

「家事管理需要細心與體力，工作上能夠掌控時間與韻律，也是一種成就！」家管員樊荷花說。

令人好奇的是，深入私人領域又身負階級弱勢印記的家管員，會不會有遇到「奧客」的時候？

入行6年的樊荷花不諱言，同儕聊天時，的確會有人抱怨遇到刁鑽雇主，例如有人上工第一天就被雇主要求「浴廁掃三遍才乾淨」，她自己則曾遇到一對新加入系統的退休公務員夫妻，每回先生總是搬個凳子在她旁邊「監看」，這還不打緊，令她感到難受的要求卻是：禁止使用熱水，以及要求「跪著擦地板」。

樊荷花說，其實油垢要用熱水才洗得清潔，而跪擦很傷膝蓋，基金會都是建議蹲擦。然而，抱著「基金會接到案子也不容易」的心情，她即使不舒服也忍著，直到4個月後膝蓋發出抗議警訊，她掛病號的結果是長骨刺、必須服藥與休息，她才向督導吐露實情，結果基金會即慎重考慮停止服務。

王慧珠說，基金會處理客訴的大原則是：使用者、提供者及基金會三方應該是站在平等的位置，而非「顧客永遠都是對的」。舉例而言，當使用者對服務不滿意，督導會到現場判斷：若是家管員表現「太離譜」，會念她一頓，再給她機會改進。若是使用者給的工作量超出能力與時間，也會直接溝通，「就像大家庭的成員彼此互相包容、體諒，而不是像一般職場，做錯了就解雇，」王慧珠說。

然而，有更多使用者是珍惜與感動於家管員的細膩與用心。身為學校輔導老師的蔡淑琍就說，她的家管員主動把進修課程學到的家電維修技巧應用在她家，而彼此互動也很有默契，雖然前幾年金融海嘯時期曾一度有過「省下這筆錢」的念頭，仍不敵打掃後屋子煥然一新、壓力頓消的感受。此外，許多使用者放心把鑰匙交給家管員，或者付出豐厚的年終獎金，都是一種肯定。

讓女人疼惜女人！全台灣有2千名婦女，在彭婉如基金會的協助下，走出失業的徬徨，成為有薪資保障的家事管理員；同時有七千多個家庭，覓得專業、貼心的好幫手。圖為基金會的客服人員。

跟坊間營利性清潔服務事業不同的是，在基金會相遇的姊妹們，彼此也發展出相濡以沫的姊妹情誼，每一次年底基金會盛大舉辦的金手獎頒獎活動、尾牙活動，家管員們最期待的就是能與同期結訓的同學們重聚聊天。

「這種人脈資源就是這些底層婦女的社會資本，受創的婦女更能透過彼此支持、關懷，獲得一種集體治療，」王慧珠強調。

姊妹們也自然而然發展出回饋與共享的精神，許多家管員在感恩基金會幫她找到工作之餘，更自勉「一定要努力、自律，不能打壞基金會招牌，才能讓學妹繼續有工作。」「我服務的家庭每年都包年終獎金給我，所以我習慣自己掏錢買環保清潔劑、小工具，算是『互相回饋』啦。」

社工實務界「大老」、海棠文教基金會執行長陸宛蘋，盛讚彭婉如基金會有效地「創造多贏」：不僅為弱勢女性培力，也同時解決使用者的家事操勞問題，更進一步營造出可貴的社會信任與連帶感。更難得的是，在滿足社會目標的前提下，也創造了經濟價值，是紮紮實實的「社會企業」。

讓女人疼惜女人！全台灣有2千名婦女，在彭婉如基金會的協助下，走出失業的徬徨，成為有薪資保障的家事管理員；同時有七千多個家庭，覓得專業、貼心的好幫手。圖為基金會的客服人員。

不過，可別以為彭婉如基金會「只是一群女人自己在搞」，最近，有兩名男性長期照顧服務員誕生了！這個破天荒的進展，起源於有使用者考慮到照顧老人家需要更大的體能，主動提出「男性」照顧員的需求，基金會思考之後，決定從現有的家管員的先生、兄弟或兒子招募新人，待首批人員上線後，若收入不錯（24小時照顧、月休6天，約有48,000~52,000元收入），可望刺激更多男性投入。

為何限定為女性家管員的親屬？「我們對於管理男性的方式及使用語言尚待建立，在研發期，原本的女性家管員可以幫我們鼓勵她的老公（雖然有5人在說明會後仍怕「沒面子」臨陣脫逃），而且這些男性學員受訓時才發覺原來家事這麼不簡單！回家還要請『私人家教』補強！」

原來，看似簡單的家事服務系統，也悄悄改變了家庭中的性別關係；就像一位金手獎的先生上台時所說：「我的太太專門照顧別人，我的責任就是專門照顧她！」

面對少子化、高齡化的社會趨勢，如何讓人人都能安心生養、成家與終老，是彭婉如基金會推動居家照顧網絡的初衷。左圖為基金會曾在萬芳國小辦理的課後照顧班。

培訓班上，督導（左圖左一）要求每位學員貫徹細節及反覆演練，嚴格的訓練換來良好的服務口碑。此次實作地點是借用北市某教會。

讓女人疼惜女人！全台灣有2千名婦女，在彭婉如基金會的協助下，走出失業的徬徨，成為有薪資保障的家事管理員；同時有七千多個家庭，覓得專業、貼心的好幫手。圖為基金會的客服人員。

面對少子化、高齡化的社會趨勢，如何讓人人都能安心生養、成家與終老，是彭婉如基金會推動居家照顧網絡的初衷。左圖為基金會曾在萬芳國小辦理的課後照顧班。